执法人员现场核查。 魏曙升 摄
近日，钦北区市场监督管理局接到12345热线办转来群众的匿名投诉举报电话，来电人反映，其在微信某小程序花费165元购买了60罐啤酒。收到货物后，来电人仔细查看了实际配料表，发现与平台宣传不一致。平台宣传的配料表为大米、水、小麦、啤酒花，而实际购买的配料表却是水、小麦、啤酒用糖浆、啤酒花。来电人认为啤酒使用啤酒糖浆属于化学制品，故而投诉商家存在虚假宣传，希望相关部门核实处理，要求商家按照《中华人民共和国消费者权益保护法》“假一赔十”，同时希望部门整顿此类现象。
接报后，钦北区市场监督管理局执法人员依据来电人提供的地址展开突击检查。现场查看库存啤酒时，发现啤酒包装上的配料表的确与网上宣传不符。商家解释道：“我们都是从厂家进货，图片也是从原厂获得图样进行宣传，并且在啤酒展示页面也提示了‘新旧包装 随机发货’的字样，旁边还有‘新包装 原料：水、麦芽、啤酒用糖浆、啤酒花、酒花浸膏’的文字说明。”
执法人员耐心听取商家陈述后，针对问题开展说理式执法：虽然商家网上有新旧包装的提示，但是提示的原料文字过小，一般消费者难以细致查看。并且后面产品展示细节放大展示原料成分，没有其他醒目的提示，客观上容易让人误解。所以，由于商家在网上刊载的啤酒配料表的原料与食品实物食品标签不一致的行为，违反了《网络食品安全违法行为查处办法》第十七条第一项的规定，该局依法发放责令改正通知书，限期改正，如果逾期不改，将依据依法予以处罚。执法人员还耐心地就常见容易违规的问题，向商家予以指导，帮助涉案商家合规经营。
针对消费者提出的赔偿要求，经双方同意，调解人员组织双方通过电话进行调解。调解过程中，商家表示：“之前收到他的投诉后，我们也有过协商，当时我们愿意为其免单并提供50元优惠券作为补偿，但他不同意。对于来电人提出的‘一赔十’的要求，我们确实很难接受。”调解人员随即拨通来电人的电话，将商家意见如实反馈，调解人员充分倾听双方的诉求和想法，并耐心告知他：一是执法人员现场核查，商家只是在网上刊载的啤酒配料表的原料与食品实物食品标签不一致，啤酒本身未发现其他问题；二是该局已经对该商家发放了责令改正通知书，限期改正，如果不改，将对其进行处罚；三是《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定的是假一赔三，本案应该适用《中华人民共和国食品安全法》。根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十六条规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”的规定，来电人提出的赔偿的要求，可以与商家协商解决。最终，在钦北市场监督管理局调解人员调解下，双方达成一致，商家退一赔一。几天后，钦北区市场监督管理局调解人员电话再次联系投诉人，投诉人表示已收到退款。
在整个过程中，钦北区市场监督管理局按照服务型执法新模式，既维护了法律法规的权威，又充分考虑了商家和消费者的实际情况，以有温度的执法，促进商家合规经营，化解此次消费纠纷。（黄开昭 魏曙升）